Uma reclamação de terceiro pode chegar por diferentes caminhos: uma mensagem depois de um atendimento, uma notificação administrativa, uma cobrança extrajudicial ou uma citação judicial. Em comum, há a alegação de que a atividade, o serviço ou uma decisão da empresa causou um prejuízo que deveria ser reparado. É compreensível querer encerrar a situação rapidamente. Antes de admitir responsabilidade, prometer pagamento ou negociar valores, porém, convém organizar os fatos e verificar a apólice de responsabilidade civil que pode estar relacionada ao caso.
O seguro de responsabilidade civil não decide se a empresa ou o profissional é responsável por um dano. De forma geral, ele busca garantir o interesse do segurado quando este for responsabilizado perante terceiros, dentro dos limites e das demais condições contratadas. A própria SUSEP ressalta que acordo com o terceiro requer anuência da seguradora, quando aplicável, e que a cobertura sempre depende do contrato. Por isso, receber uma reclamação não equivale a ter cobertura confirmada, nem a uma obrigação definida: é o ponto de partida para uma comunicação organizada e uma análise adequada.
Diferencie a reclamação da conclusão sobre o caso
Uma reclamação é a manifestação de um terceiro pedindo indenização ao segurado por um ato possivelmente danoso. Ela pode trazer documentos, fotos, orçamentos, uma carta ou apenas a descrição inicial do que a pessoa afirma ter ocorrido. Nada disso, isoladamente, encerra a apuração dos fatos ou comprova a existência de cobertura. A orientação prática é registrar a data de recebimento, preservar a íntegra da comunicação e evitar alterar, descartar ou completar documentos originais. Caso haja risco de continuidade ou ampliação de danos, as providências urgentes e proporcionais devem ser registradas com clareza.
Em vez de discutir conclusões no primeiro contato, a empresa pode montar uma linha do tempo objetiva: o que aconteceu, onde, quando, quem participou, que serviço ou atividade estava em curso e que documentos já existem. Também é útil separar fatos observados de interpretações. Um registro simples pode indicar, por exemplo, que houve uma solicitação de reparo, quais documentos foram recebidos e qual área interna foi informada. Essa organização facilita o aviso à seguradora e reduz ruídos entre operação, atendimento e gestão, sem orientar como a empresa deve se defender ou reconhecer uma obrigação.
Confira o contrato antes de assumir compromissos
Localize a apólice, o certificado, os endossos e as condições gerais, especiais e particulares. É nesse conjunto que estão o objeto do seguro, os riscos cobertos, exclusões, limites, franquia ou participação do segurado, vigência e os procedimentos de regulação. Se o número do processo SUSEP constar na documentação, as condições do plano também podem ser consultadas no serviço Consulta de Produtos da autarquia. A leitura deve considerar a versão vigente do contrato e eventuais alterações formalizadas por endosso, não apenas uma descrição comercial da cobertura.
Em seguros de responsabilidade civil, a estrutura da contratação merece atenção específica. Há contratos à base de ocorrências, em que a data do dano ou fato gerador é relevante, e contratos à base de reclamações, nos quais também podem importar a data da reclamação, a retroatividade, um prazo adicional ou uma notificação feita durante a vigência. A Circular SUSEP nº 637/2021 prevê esses modelos e exige que as condições contratuais descrevam seu funcionamento. Portanto, uma mesma notícia recebida hoje pode exigir perguntas diferentes conforme a apólice: quando o fato ocorreu, quando a reclamação foi apresentada e que períodos estão previstos no contrato.
Também vale identificar quem é o segurado, qual atividade foi declarada e quais coberturas foram efetivamente contratadas. RC Geral, RC Profissional, RC D&O, riscos ambientais e riscos cibernéticos tratam exposições de naturezas distintas, embora todos sejam chamados de “RC” com frequência. A seguradora pode prever formas diferentes de indenização — como pagamento ou reembolso — e cobertura de custos de defesa pode existir apenas se prevista. Essa conferência não substitui uma análise técnica ou jurídica do caso, mas evita supor que uma cobertura genérica alcance toda e qualquer reclamação.
Faça o aviso pelo canal indicado e guarde o protocolo
Com os documentos disponíveis, comunique o fato à seguradora pelo canal e no formato previstos na apólice. O aviso deve ser fiel ao que se sabe naquele momento. Envie os documentos básicos solicitados nas condições contratuais e informe a existência de eventuais prazos, notificações ou processos recebidos. Guarde o protocolo, a data, os arquivos enviados e as orientações recebidas. A Lei nº 15.040/2024, em vigor desde dezembro de 2025, prevê o dever de avisar prontamente a seguradora e de prestar as informações disponíveis quando solicitadas, além de tomar medidas necessárias e úteis para evitar ou minorar os efeitos do sinistro.
Depois do aviso, a seguradora avalia a documentação e a existência de cobertura conforme a lei e o contrato. A SUSEP informa que a Lei do Contrato de Seguro estabeleceu, como regra, manifestação em até 30 dias após o aviso ou a reclamação acompanhado dos elementos necessários; pedidos justificados de documentos complementares podem suspender esse prazo nos limites legais. Esse período de análise não deve ser tratado como garantia de pagamento, nem como recomendação para interromper uma resposta responsável ao terceiro. Caso a situação envolva uma demanda judicial, urgência operacional ou dúvida sobre direitos e deveres, a empresa deve buscar a orientação profissional apropriada ao seu caso.
Combine prevenção e rotina de resposta
Uma rotina interna ajuda a evitar que uma reclamação se perca entre áreas. Vale definir quem recebe comunicações de terceiros, onde documentos são armazenados, quem confere a apólice e qual é o canal da seguradora ou da corretora. Isso não transforma a equipe em reguladora de sinistros; apenas cria uma passagem organizada entre o fato, a documentação e o aviso. Treinamentos de atendimento e procedimentos de segurança também são formas de prevenção, pois podem reduzir falhas e preservar informações úteis quando uma ocorrência precisa ser apurada.
Na renovação do seguro, as reclamações e os quase-eventos podem servir como perguntas para uma revisão, sem que isso represente admissão de responsabilidade. Houve mudança de serviço, local, número de profissionais, contratos com clientes ou exposição a terceiros? A atividade descrita e os limites ainda fazem sentido? Em apólices à base de reclamações, a continuidade de cobertura e os períodos indicados no contrato merecem atenção especial. Um corretor pode apoiar a leitura das informações securitárias e a interlocução com a seguradora; decisões sobre responsabilidade e defesa devem receber orientação especializada quando o caso exigir.
Fontes consultadas
As coberturas e condições variam conforme seguradora, risco e contratação. Consulte sempre a proposta e as condições da apólice.